Компания Nuance Communications, Inc., мировой лидер в области речевых технологий, выпустила виртуального помощника Nina Web. Это новый продукт в семействе Nina™, ориентированный на обслуживание клиентов через веб-сайты компаний.
Nina Web обеспечивает функциями текстового виртуального помощника корпоративные приложения для интернет-маркетинга, электронной коммерции и технической поддержки. Решение упрощает навигацию по сайту и может, распознав запрос, сразу же переадресовать клиента на страницу с интересующей информацией или переключить на соответствующего сотрудника службы поддержки.
Программа распознает «онлайновый диалог» – пользовательский сленг, орфографические ошибки, акронимы и грамматически неверные конструкции, а также определяет настроение (например, недовольство пользователя), учитывая использование «CAPS lock» и особенности пунктуации.
Как и в работе с мобильными приложениями, в веб-версии используется предустановленный виртуальный образ Nina, который можно настроить под специфические бренд-стратегии. На веб-сайтах Nina представлена в виде виртуального агента в человеческом образе, который быстро обрабатывает запросы клиентов. В процессе обслуживания обеспечивается голосовое или текстовое взаимодействие с клиентом, используется технология понимания естественного языка (NLU) компании Nuance, а также интеграция с системами CRM, ERP и базами данных.
Nina Web является частью Nina Virtual Assistant Platform, в которую входят также модули Nina Mobile и Nina Assist, а кроме того, новые расширения, управляемые Nina Web, Nina Agent и Nina IQ Studio. Усовершенствование ориентировано на растущие потребности клиентов в более высоком качестве обслуживания с помощью интеллектуальных систем. По данным Forrester Research, в 2012 году 75% потребителей в мире предпочитали системы с возможностью самообслуживания из-за их скорости, точности и удобства, но 67% людей пытались получить поддержку через веб-сайт предприятия.
«С персональным ассистентом Nina начинается новое поколение систем поддержки клиентов с функциями самообслуживания. Надо отметить, что последнее уже стало привычным на Западе. Сегодня технологии распознавания естественной речи позволяют обеспечить потребителей сервисом того уровня, которого они давно ожидают от российских компаний банковской, туристической, розничной и других отраслей экономики, – говорит Виталий Юрченко, региональный директор Nuance в России и СНГ. – Кроме того, что подобная автоматизация позволяет существенно сократить расходы на персонал и содержание контакт-центров, инновационность распознавания речи всегда производит положительное впечатление на клиентов, повышая лояльность и дифференцируя бренд».
